Teleatendimento: a norma que escreve assédio moral com todas as letras.
Se existe um lugar em que a legislação brasileira de SST desceu ao detalhe sobre pressão, meta e monitoramento, é o Anexo II da NR-17. Ele foi escrito para call center — e, por isso mesmo, serve como referência de qualidade para qualquer setor que trabalhe por tempo médio e por meta.
Este anexo aplica-se, pelo item 2.1.1.1, "inclusive, a setores de organizações e postos de trabalho dedicados a essa atividade" — ou seja, não é preciso ser uma empresa de call center. Basta ter um setor que funcione assim.
A jornada
O item 6.3.2 define o que conta como tempo efetivo — e é mais amplo do que se imagina: "os períodos em que o operador se encontra no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho".
As pausas, com finalidade escrita
Some a isso o intervalo de 20 minutos para repouso e alimentação (6.4.2), que não se confunde com as pausas (6.4.1.1); a pausa única de 10 minutos para jornadas efetivas de até 4 horas (6.4.3); e o registro obrigatório, impresso ou eletrônico, ao qual os trabalhadores devem ter acesso (6.4.4 e 6.4.4.2).
Monitoramento e meta: o que é vedado
Três práticas comuns de gestão nomeadas como proibidas, com a expressão "assédio moral" no texto de uma NR. E ainda: é vedado "exigir a observância estrita do script" e "imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua conduta" (item 6.11); a escuta e gravação só podem ocorrer "mediante o conhecimento do operador" (6.12); e a saída para necessidades fisiológicas deve ser permitida a qualquer momento, "sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações" (6.7).
O que o programa preventivo tem de considerar
Cinco aspectos, todos organizacionais, todos endereçados ao documento — "para fins de elaboração de programas preventivos". É o gancho direto para o PGR e para a AET do setor.
PCMSO: vigilância ativa e passiva
O item 9.2 obriga programa de vigilância epidemiológica com duas frentes: passiva, processando a demanda espontânea de quem procura o serviço médico; e ativa, por exames dirigidos que incluam, além dos obrigatórios, "coleta de dados sobre sintomas referentes aos aparelhos psíquico, osteomuscular, vocal, visual e auditivo, analisados e apresentados com a utilização de ferramentas estatísticas e epidemiológicas".
E a capacitação tem prazo e conteúdo definidos: 4 horas na admissão e periódico a cada 6 meses (7.1.2.1), durante a jornada (7.1.2.3), incluindo os temporários (7.1.1) e alcançando trabalhadores de operação e de gestão (7.1). O conteúdo deve informar sobre sintomas de adoecimento, "principalmente os que envolvam o sistema osteomuscular, a saúde mental, as funções vocais, auditivas e acuidade visual".
Este anexo é o melhor material de referência que existe para escrever risco psicossocial em qualquer setor. Ele não é aplicável fora do teleatendimento — isso precisa ficar claro —, mas mostra o nível de concretude que um inventário psicossocial bem-feito alcança: meta compatível com o tempo oferecido, pressão em horário de pico, período de adaptação, exposição pública de avaliação.
Para quem opera no setor, o achado mais frequente da nossa conferência é o registro de pausas: ele existe no sistema e não é disponibilizado ao trabalhador, contrariando o item 6.4.4.2. O segundo é o painel de produtividade visível em tela, usado como aceleração — que o item 6.9 veda de forma expressa.
E há um ponto que quase nenhum PCMSO do setor cumpre: a vigilância ativa do item 9.2. Vigilância passiva todo mundo faz, porque é atender quem procura. Ativa exige ir buscar — e apresentar o resultado em forma estatística.
O que reprova numa conferência
| O que aparece | Por que é problema |
|---|---|
| Mais de 6 horas diárias em atividade efetiva | Item 6.3, com limite semanal de 36 horas no 6.3.1 |
| Pausas fruídas no próprio posto | Alínea "a" do item 6.4.1 |
| Pausas sem registro impresso ou eletrônico | Item 6.4.4 |
| Registro de pausas indisponível ao trabalhador | Item 6.4.4.2 |
| Painel de fila ou tempo médio usado para acelerar | Item 6.9 |
| Ranking de desempenho exposto publicamente | Alínea "c" do item 6.13 |
| Escuta e gravação sem conhecimento do operador | Item 6.12 |
| PGR sem os cinco aspectos do item 6.10 | São endereçados expressamente à elaboração de programas preventivos |
| PCMSO só com vigilância passiva | O item 9.2 exige também vigilância ativa, com análise estatística |
| Capacitação periódica em intervalo maior que 6 meses | Item 7.1.2.1 |
Perguntas frequentes
Qual a jornada máxima em teleatendimento?
Seis horas diárias em atividade efetiva, incluídas as pausas, conforme o item 6.3 do Anexo II da NR-17, respeitado o limite de 36 horas semanais de tempo efetivo previsto no item 6.3.1.
Quantas pausas o operador tem direito?
Duas pausas de 10 minutos contínuos, fora do posto de trabalho, após os primeiros e antes dos últimos 60 minutos de trabalho (item 6.4.1), além do intervalo de 20 minutos para repouso e alimentação (item 6.4.2). Para jornadas efetivas de até 4 horas, uma pausa contínua de 10 minutos (item 6.4.3).
A norma proíbe ranking de desempenho?
O item 6.13 veda métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, e nomeia entre eles a exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores, o estímulo abusivo à competição e o uso de adereços ou fantasias com objetivo de punição, promoção ou propaganda.
Esse anexo vale só para empresas de call center?
Não. O item 2.1.1.1 estabelece que ele se aplica, inclusive, a setores de organizações e postos de trabalho dedicados à atividade de teleatendimento/telemarketing.
Fontes
Toda afirmacao normativa deste texto foi conferida na fonte oficial, com o item citado.
- Ministério do Trabalho e Emprego · NR-17 — Ergonomia, Anexo II (Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing), texto vigente · itens 2.1.1.1, 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.4, 6.4.1, 6.4.2, 6.4.3, 6.4.4, 6.4.5, 6.7, 6.9, 6.10, 6.11, 6.12, 6.13, 7.1, 7.1.2.1 e 9.2 Acesso em 20/08/2026
- Ministério do Trabalho e Emprego · NR-17 — Ergonomia (texto vigente) · itens 17.4.1 e 17.4.4 Acesso em 20/08/2026